Cet article explore les 5 forces clés en marketing digital qui peuvent conduire au succès. Ces forces incluent : l’expérience clients, offrir un maximum de personnalisation, détecter les points de friction, faire de vos clients des ambassadeurs et un faire de la vielle concurrentielle. Si vous pouvez maîtriser ces forces dans le marketing digital, vous serez sur la voie du succès.
Ces cinq forces en marketing digital qui sont avant tout faite de bon sens, mais qui font cruellement défaut auprès de la majorité des personnes que j’accompagne.
Je voulais aborder cinq forces qui peuvent vraiment faire la différence lorsque l’on souhaite se lancer sur le web, soit par le biais d’un site internet, soit via les réseaux sociaux.
Sur les cinq forces clés de succès en marketing digital, il y a deux choses à savoir :
– Elles sont tournées essentiellement vers le client
Ça paraît bête à dire mais souvent, le client est un peu la dernière roue du carrosse ! Ce que je veux dire par là, c’est que l’on a tendance un peu à l’oublier. Vous voulez très souvent mettre en avant votre produit, votre service, votre marque, votre entreprise, montrez en quoi vous êtes les meilleurs. Et vous avez raison, c’est important de le faire. Mais souvent c’est au détriment de la vraie problématique de vos clients. Ces cinq éléments peuvent vous aider à faire la différence par rapport à votre concurrence.
– Elles tiennent compte de la concurrence
Souvent lorsqu’on vient de se lancer, que l’on est en reconversion, qu’on est en train de réfléchir à son projet, savoir si ce sera viable ou pas, on oublie souvent cet élément là et beaucoup de personnes ne pensent pas à regarder ce que fait la concurrence (par peur ou par méconnaissance). Nous l’aborderons plus loin dans l’article.
Aligner l’expérience de vos clients avec votre activité
Assurez-vous de proposer rapidement à vos visiteurs ce qu’il recherche. C’est aussi simple que ça !
Au delà de mettre en avant vos valeurs et vos engagements vis à vis de vos clients, n’oubliez jamais la problématique de vos clients.
Mettez toujours en avant ce que recherche le client.
Pourquoi est ce que j’achèterais tel service ? Pourquoi est-ce que votre produit est meilleur qu’un autre ? C’est une chose, mais expliquer au client pourquoi c’est important, ça c’est beaucoup plus intéressant pour eux ! Et c’est souvent ce qui fait défaut chez la plupart des personnes qui lancent leur activité sur le web. Ce n’est pas qu’ils n’y ont pas pensé, mais très souvent ils n’ont pas poussé la réflexion assez loin ni pris assez de recul.
Nous avons parfois du mal à nous mettre dans la peau de nos clients. Pourtant nous sommes nous mêmes des clients ! Donc à vous d’identifier la problématique qui intéresse vos clients, ce qui fait qu’il arrive sur votre site
Je prends un exemple tout simple : un agent immobilier. Il est un intermédiaire entre un vendeur et un acheteur. Imaginons qu’il a un bien à vendre. Vis à vis de l’acheteur quel est sa problématique ? C’est de trouver une maison. Mais pas qu’une maison : il faut anticiper les commodités, les surfaces, un jardin, un garage…
C’est ça identifier les problématiques de vos clients. Si vous êtes en mesure de répondre à ces problématiques, vous détenez une des clés de succès en marketing digital. Donc n’oubliez pas de proposer à vos visiteurs ce qu’il recherche en priorité et pas forcément ce que vous vous vendez.
Offrir un maximum de personnalisation
Plus précisément offrir un maximum de personnalisation dans tout ce qu’on appelle le workflow. Le Workflow en marketing regroupe toutes les étapes du parcours de vos utilisateurs. Du premier clic jusqu’au questionnaire de satisfaction que vous pouvez envoyer après un achat.
Vous devez toujours personnaliser au maximum les échanges que vous avez avec vos clients.
En voici un exemple fictif : “Bonjour, Jean Charles. Ravi de vous compter parmi nos clients fidèles, êtes-vous satisfait du nouveau Tiguan que vous avez le plaisir de conduire depuis deux mois ?” Dans cet exemple, on commence par dire bonjour avec le prénom du client. C’est tout bête, mais ça fait la différence. A vous de doser le niveau d’affinité que vous avez avec vos clients en fonction de votre activité. Mais en tout cas, personnalisez en mettant soit le prénom, soit le nom de famille. “Ravi de vous compter parmi nos clients fidèles” : c’est le type de formule que l’on pourrait entendre dans un magasin ! Mais on peut très bien afficher ce type de phrase dans un mail de bienvenue ou une phrase comme “ravi de vous revoir” lorsque la personne vient se reconnecter sur son espace client.
“Etes-vous satisfait du nouveau Tiguan que vous avez le plaisir de conduire depuis deux mois ?” : des mots à connotation positive, pas négative. Je ne veux pas voir de non ou de pas ou de dessus ou de désolé. Ou quoi que ce Soit . On est toujours content d’échanger avec son client ! Cette dynamique positive doit rejaillir sur votre marque. Si vous êtes quelqu’un de positif ou quelqu’un de dynamique, cela doit se retranscrire dans le contenu de votre site, dans les mails et plus généralement dans chaque échange avec vos clients.
Le sourire s’entend au téléphone, c’est la même chose dans vos mails !
Utilisez un CRM (Customer Relationship Manager) pour avoir accès à son historique d’achat, depuis combien de temps il est client, quel le montant de son panier moyen, etc… Ce niveau de personnalisation est une des clés de succès en marketing digital. J’ai pris un exemple pour une voiture, mais je suis sûr que dans votre secteur d’activité vous pouvez avoir les mêmes éléments à insérer dans vos séquences de mail.
Supprimer les points de friction
En clair il s’agit ici de viser l’excellence du parcours de vos utilisateurs sur votre site web. Qu’est ce que j’entends par “point de friction” ? C’est tout ce qui a pour effet de freiner les conversions sur votre site internet. La conversion, ça peut être soit un achat en ligne, l’accès au support technique ou au SAV, une demande de devis, un formulaire de contact, un document à télécharger, peu importe.
Dans tous les cas, vous devez identifier les moments clés où vous perdez votre client.
Pour savoir si vous perdez des clients, vous devez avoir des outils qui vont vous permettre de visualiser le parcours de vos visiteurs. Sans cela vous ne pouvez pas piloter votre activité et ce n’est pas ce que vous voulez. C’est comme un vendeur en magasin qui ne serait pas présent : le client entre et ressort sans personne pour le recevoir. Comment savoir ce qui lui a plu sur votre site, connaitre les pages qu’il a visité ? Il est vital d’avoir ces outils (les liens sont en fin d’article 😉).
Pour faire en sorte que l’utilisateur qui a un besoin trouve rapidement ce qu’il est venu chercher, pensez à simplifier au maximum le parcours d’achat sur votre site.
Donc s’il arrive sur votre site c’est que vous avez réussi à l’intéresser et qu’il a cliqué quelque part. Encore faut-il qu’il trouve facilement ce que vous avez à lui proposer ! Faites en sorte que ce soit simple et fluide. Faites simple. Ne cherchez pas à réinventer Internet.
Faites des choses efficaces et qui fonctionne : apporter rapidement l’information à vos clients.
Si le client à un formulaire à remplir, une adresse mail à donner, son numéro de téléphone, faites en sorte que cela fonctionne déjà. Il existe encore trop de site où ça ne fonctionne pas ou il y a des temps de chargements qui sont trop longs, où le visuel n’est pas claire, où c’est compliqué …. Demandez peu de choses, mais demandez-le bien. Il vaut mieux avoir un prénom et une adresse mail, mais l’avoir réellement, puis de travailler après avec, que de commencer en demandant un mail + un téléphone + + un prénom + un nom + une adresse postale ! Avez-vous vraiment besoin de tout ça en même temps ?
Ne demandez pas à vos clients ce que vous n’accepteriez pas vous-même de donner.
Si une personne veut faire une réclamation ou accéder à votre page de politique de protection des données personnelles (qui est obligatoire), faites en sorte que ce soit simple et clairement identifié sur votre site web. Donc supprimer ces points de friction, l’expérience de vos utilisateurs n’en sera que meilleur et ils auront une meilleure image de vous.
Je sais que tout ça fait beaucoup, mais c’est ce qui fera la différence entre vous et vos concurrents.
Faites de vos clients des ambassadeurs
Un ambassadeur est un client qui va promouvoir vos produits ou votre activité auprès de son entourage et vous permettre indirectement d’accélérer vos ventes. C’est ce que j’appellerai de la recommandation numérique. Créer un réseau local, ça marche mais ça prend du temps. Sur Internet, ça prendra du temps également. Mais avec l’instantanéité des partages, il est beaucoup plus facile et rapide aujourd’hui de se faire recommander par ses clients.
Alors pourquoi ne pas leur demander gentiment ? Je constate souvent lors de mes accompagnements que les gens n’osent pas (ou ne pensent pas) demander à leur client de les recommander. C’est une erreur.
La grande majorité de vos clients seront ravi de laisser un commentaire positif pour peu que vous leur demandiez ! il est évident que vous n’allez pas demander à vos clients avec qui ça s’est mal passé de devenir ambassadeur. A vous de préciser ce que vous attendez de vos clients : un témoignage, une note, un message, une interview sur la qualité de vos services ou de vos prestations…
Interrogez vos clients et demandez-leur ce qu’ils aiment chez vous !
En plus d’accroitre le sentiment positif autour de votre marque, vous verrez qu’ils seront sûrement content et flatté que vous leur demandiez. Pensez-y !
Repensez votre modèle commercial en continu
C’est à dire que tous les mois, tous les trimestres, tous les six mois ou tous les ans (à vous de régler la fréquence) pensez à regarder sur le web comment évolue votre marché.
Regardez également ce que fait la concurrence, aussi bien en termes de nouveauté, de marketing, d’innovation. Regardez également les tarifs qui sont proposés. Il y a peut-être un nouveau venu qui change la donne, ou peut-être un texte de loi qui est passé et qui vous obligera à faire des modifications. Si vous restez seul dans votre coin, vous aurez du mal à obtenir toutes ces informations.
Formez-vous en marketing digital
Aujourd’hui, il est illusoire de penser qu’une fois votre diplôme en poche tout est bon et que vous pouvez dérouler comme ça tranquillement pendant 10 ans, 20 ans ou 30 ans. Ça s’est terminé. Vous devez être flexible. Avec la rapidité avec laquelle les informations circulent, vous devez rester informé et alerte sur tout. Faites de la veille concurrentielle, de la veille marketing, de la veille sur votre secteur d’activité. Restez informé et formez vous pour devenir meilleur.